As empresas do setor aéreo encontraram nos programas de fidelidade uma importante fonte complementar de receita. Pioneira no setor, a TAM criou seu sistema de pontos em 1993 e hoje possui uma operação separada para o programa, que conta com 8,9 milhões de associados. A concorrente Gol pode seguir pelo mesmo caminho e já estuda transformar o Smiles em uma unidade de negócios. Entre 2007, antes da aquisição da Varig, e 2010, a emissão de bilhetes pelo Smiles disparou quase 600%. Mas o crescimento dos programas vem acompanhado do aumento no número de reclamações, que envolvem desde a restrição de assentos até o roubo de pontos.
As milhas são um direito. O advogado da Proteste Thiago Azevedo afirma que o aumento no número de reclamações se deve, em parte, ao crescimento da base de clientes dos programas. Ele alerta, contudo, que a concessão de milhas não é um favor das companhias. "Os pontos funcionam como se fossem um crédito. O consumidor gasta e ganha e, portanto, tem direito a eles".
As milhas são um direito. O advogado da Proteste Thiago Azevedo afirma que o aumento no número de reclamações se deve, em parte, ao crescimento da base de clientes dos programas. Ele alerta, contudo, que a concessão de milhas não é um favor das companhias. "Os pontos funcionam como se fossem um crédito. O consumidor gasta e ganha e, portanto, tem direito a eles".
A empresa também não pode impor dificuldades a ponto de o consumidor não conseguir utilizar o crédito. "Ao disponibilizar um plano de milhagens, a companhia deve possibilitar que o cliente resgate os benefícios com facilidade", diz Azevedo. Atrasos na computação das milhas também não devem ser tolerados. "A aérea tem o dever de manter o cadastro atualizado. Quando há demora, o correto é prorrogar a validade dos pontos", afirma. (Estadão)
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